BMN groeit. En dat brengt allerlei uitdagingen met zich mee. Met de overname van Raab Karcher in 2023 is het aantal fysieke vestigingen uitgebreid met 35 locaties door het hele land naar ongeveer 140 vestigingen in totaal. Deze 35 nieuwe vestigingen zijn overgezet op de IT omgeving van BMN, en het team verantwoordelijk voor e-commerce en marketing is samengevoegd met het team van BMN.
Een uitdagende opdracht voor de organisatie en een omvangrijke digitale transformatie. Met de overname is een grote groep nieuwe gebruikers overgezet op de digitale commerce omgeving van BMN. Gebruikers, gewend aan een andere interface en daarmee andere interacties. Blindspot heeft in samenwerking met BMN de best practices van Raab Karcher en andere marktpartijen geïdentificeerd en gecombineerd met die van BMN om tot de ultieme gebruikerservaring te komen.
De discovery fase
Voor aanvang van de design fase hebben we tijdens de discovery fase een “UX Scan” (uitgebreide analyse van de interfase) uitgevoerd en het Raab Karcher team dat is overgekomen naar BMN geïnterviewd. De inzichten die daaruit voort zijn gekomen dienen als uitgangspunt voor de doorontwikkeling van het BMN klantportaal. Een voorbeeld is het ontwikkelen van de prijscalculator op de product detailpagina die is gebaseerd op die van Raab Karcher. Deze wordt door de klanten gebruikt voor het berekenen van de juiste hoeveelheid producten voor de juiste prijs. Ook de mijn omgeving binnen het klantportaal van Raab Karcher heeft als inspiratiebron gediend voor de doorontwikkeling van het BMN portaal. Tijdens de discovery fase zijn een aantal doelen vastgelegd die belangrijk zijn om tot de ultieme gebruikerservaring te komen van het BMN klantportaal. Om deze doelen helder te krijgen hebben we een aantal stappen doorlopen. We noemen er twee.
Benchmark bepalen
Ontwerpkeuzes en de selectie van functionaliteiten zijn voor een groot deel gebaseerd op de benchmark. Om deze te bepalen deden we onderzoek naar concurrenten en baseren we ons op gebruikersonderzoeken van onder andere Baymard Institute. Met Baymard hebben we toegang tot meer dan 240 gebruikersonderzoeken van de beste e-commerce sites.
Gebruikersonderzoek
Het intensieve contact van de klantenservice met een groot aantal eindgebruikers zetten we in voor ons gebruikersonderzoek. De bevindingen uit het onderzoek geven ons inzicht in de wensen en behoeften van de eindgebruikers.
De design fase
De eerste stap die is genomen tijdens de design fase is het creëren van een priority guide. Priority guides zijn een welkom alternatief voor wireframes. Ze helpen ons de afleiding van visueel ontwerp te elimineren, zodat de UX designers én het BMN team zich kunnen concentreren op de inhoud en gebruiksdoelen. De priority guide die we met elkaar opstelden gaf ons richting en houvast tijdens de rest van de design fase.
De doelen die zijn vastgelegd om tot de ultieme gebruikerservaring te komen van het BMN klantportaal dienen als startpunt voor de doorontwikkeling van het UX design. Een aantal doelen behandelen we hieronder.
Doel 1 - Een zachte landing voor de gebruikers van Raab Karcher
Zoals gezegd is met de overname van Raab Karcher een grote groep nieuwe gebruikers overgezet op de digitale commerce omgeving van BMN. Door in een kort tijdsbestek de klantreis op het platform van BMN te laten fuseren met die van Raab Karcher hebben we het mogelijk gemaakt de nieuwe gebruikers een zachte landing te geven. Daarbij is steeds de overweging gemaakt of het toevoegen dan wel het aanpassen van functionaliteit een bijdrage levert aan de gebruikerservaring.
Doel 2 - Ondersteunen van het aankoopproces
Door het consequent toepassen van User Interface Design-patronen en Persuasive Design patronen die gebruik maken van inzicht in menselijk gedrag beïnvloeden we de besluitvorming van de gebruiker en verhogen we de conversie. Tijdens het continue doorontwikkeling van het BMN klantportaal worden alle designs beoordeeld op basis van deze wetenschappelijk onderbouwde patronen. Kleine aanpassingen binnen de klantreis kunnen soms een grote impact hebben. We geven een tweetal voorbeelden.
Zichtbaarheid ‘add to cart’
De sticky ‘Add to Cart’ balk die we toegevoegd hebben aan de product detail pagina zorgt ervoor dat de add to cart button tijdens het scrollen altijd binnen handbereik van de gebruiker blijft. Dit vermindert de noodzaak voor gebruikers om naar boven of naar beneden te scrollen tijdens de aankoopbeslissing waardoor je sneller producten kan toevoegen aan je bestellijst. Uit onderzoek is gebleken dat het gebruik van sticky add-to-cart-balken kan leiden tot een toename van 7,9% in het aantal voltooide bestellingen.
Voorraad per vestiging
Door de voorraad per vestiging een prominente plek te geven op de product detail pagina, en niet meer achter een dropdown, ondersteunen we de gebruiker in zijn aankoopbeslissing. Ook kan het tonen van beschikbare voorraad schaarste simuleren. Als de gebruiker ziet dat er maar een beperkt aantal artikelen op voorraad is, kan dit ze aanmoedigen om snel te kopen.
Bezorgen of afhalen
De BMN gebruiker kan kiezen tussen bezorgen of afhalen van zijn bestelling. Indien gewenst wordt de bestelling bezorgd op zijn bouwlocatie. Vaak wordt er onderweg naar een klus nog snel een product bij besteld en afgehaald bij de dichtstbijzijnde vestiging. Voor de gebruiker is het dan prettig om makkelijk te kunnen zien bij welke vestiging de benodigde producten op voorraad zijn om vervolgens eenvoudig te switchen tussen bezorgen of afhalen. Door deze mogelijkheid prominent aan te bieden tijdens de volledige klantreis nemen we veel frictie weg bij de gebruiker.
Doel 3 - Aanbieden van verschillende prijs varianten
Door het aanbieden van verschillende prijs varianten stellen we de gebruiker in staat om een weloverwogen keuze te maken. Voor de omgeving van BMN is er voor een aantal varianten gekozen.
Prijscalculator
Door gebruik te maken van een prijscalculator is er minder kans op fouten bij het inschatten van de benodigde hoeveelheden materiaal. Dit kan helpen om verspilling te voorkomen. De calculator die we ontwikkelde voor BMN maakt het aankoopproces een stuk efficiënter en dit vermindert de frustratie die kan ontstaan door het heen en weer navigeren tussen pagina's of het gebruik van externe calculators.
Prijsafspraken en staffelkorting
BMN maakt prijsafspraken met gebruikers en verwerkt deze in de staffelkortingen die worden gehanteerd voor een groot deel van de producten. De staffelkorting kan dus per klant verschillen. Wanneer je als klant bent ingelogd worden dus de prijzen en staffelkortingen getoond die zijn overeengekomen met BMN.
Vergelijking goedkoper product
Bij een aantal producten wordt een vergelijkend goedkoper product getoond op de product detail pagina. Met het tonen van alternatieve producten heeft BMN meer grip op de verkoop van bepaalde producten. Dit kan wenselijk zijn als er betere marges zitten op specifieke producten of indien er veel voorraad zit op dit product.
Aanbevolen productcombinatie
Voor een selectie van de producten wordt een aanbevolen combinatie aangeboden. Door deze combinaties onder de aandacht te brengen bieden we inzicht voor de gebruiker en stimuleren we de aanschaf van bijproducten.
Continue doorontwikkelen
Het digitale verkoopkanaal van de verschillende aanbieders van bouwmaterialen wordt steeds belangrijker voor de omzet maar ook voor de ondersteuning van andere bedrijfsonderdelen, zoals de fysieke vestigingen. Daarom zijn de ontwikkelingen aan het platform van BMN een continue proces. BMN blijft in samenwerking met Blindspot investeren in de ultieme gebruikerservaring en de groei van het platform om aan de verwachtingen van de markt te voldoen.
Client
BMN
Services
UX design optimalisatie
User research
Design system